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贵州省六盘水市“十指连弹”促改革、“五双”举措优服务
2018-06-06  贵州省人民政府网站

一是“线下服务+线上服务”双轮驱动,拓展服务的广度。线下服务从窗口到村口。在全部建成市县两级实体政务服务大厅的基础上,将政务服务向基层延伸,建成了109个乡级政务大厅、1096个村级便民服务站,投入1700余万元资金,打造出100余个乡村政务服务示范点,并以点及面,层层推开。梳理乡、村两级必进事项清单目录77个,涉及“婚姻登记”、“老年优待证办理”等,在此基础上各乡村根据实际需要进驻其他事项。“线下服务”在市县乡村实现了100%全覆盖,逐步构建完善了“横向到边、纵向到底、上下联动、覆盖城乡”的政务服务体系。线上服务从大厅办到随处办。按照统一顶层设计、统一开发建设、统一推进应用、统一办理平台、统一数据共享、统一安全保障“六个统一”的原则,依托贵州省网上办事大厅,全市建成1205个贵州省网上办事大厅站点。采取“一个平台+N个系统(跑腿次数监管、排队叫号、效能评价、行政审批电子监察等10多个系统)”的模式,进一步优化完善网上办事大厅服务功能。精准编制网上办事大厅操作指南,引导办事群众网上办事,实现一网通办。

二是“提速服务+提质服务”双翼齐飞,提升服务的高度。“三减”推动提速服务。减次数:打出网上受理、上门服务、陪同办理、短信提醒、邮寄送达等一套组合拳,推进办事“最多跑一次”,梳理出第一批、第二批“最多跑一次”事项202项,切实让群众少跑腿。减材料:按照合法、合理、精简、便民、共享的原则,开展“减证便民”专项行动,依法精简“奇葩证明”“循环证明”“重复证明”等100余个。减时限:对事项办理时限进行大幅压缩,事项时限压缩率达66%,办事效率提高近3倍。“两增”推动提质服务。增服务清单:服务清单从2个增至14个,在原有权力清单和责任清单的基础上,新增投资负面清单、公共服务事项清单、投资核准目录清单、职业资格清单、企业设立后经营许可清单、行政审批中介服务清单等12项服务清单,并向社会公布。增入库数据:完善全省电子证照库数据,收录共用电子证照模板263个,完成行政许可证照入库3800多个,实现“一次生成、多方复用、一库管理、互认共享”。

三是“规范服务+创新服务”双轨并行,增加服务的温度。“两到位”规范服务,让群众办事只进一扇门。事项进驻到位:行政许可、行政确认、行政征收、行政给付、公共服务和其他类权力事项等政务服务事项422项100%进驻,让事项“能进则进、应进必进”。合理授权到位:各部门与其窗口签订事项办理授权书,合理授予窗口日常管理权、受理决定权、一般事项的审批决定权、复杂事项的组织协调权、事项办理流程的管控代位权、行政审批服务专用章使用权以及全流程监督权等权力,让事项“进而能办、办而有效”。“四主动”创新服务,让政务服务“不打烊”。主动把每周六的“休息日”变为“上班日”,让休息日服务形成新常态。主动延长服务时间,为当日所有的排队群众办完事后再下班,让延时服务呈现新气象。为因行动不便或因职业特殊性较为繁忙的群众提供上门服务,让上门服务开创新局面。公布预约电话和网址,及时提供预约办件服务,让预约服务提供新选择。

四是“文本导航+人员导办”双管齐下,提高服务的体验度。提供精准文本导航。制定精准办事指南,完善指南的名称、类型、收费标准、申请材料等60多个要素,细化规范申请材料、审批流程、审查标准,让群众明白办事。收集热点高频的事项,创新编制了36个办事攻略指南、300余个申请书格式文本、100余个申请材料示范文本,以通俗易懂的语言,简洁明了的流程,直观多样的图例作为展现形式,为首次办事的群众提供导航式服务。提供实时人员导办。设置综合咨询导办台,每周安排工作人员全程陪同申请人办理相关事项,积极引导申请人到各窗口办事,帮助申请人整理所需的各类申请材料,协助申请人解决在办理过程中遇到的问题,为申请人提供高效的导办服务。

五是“内部管理+外部监督”双拳发力,保障服务的透明度。强化内部管理。制定一次告知、首问责任、限时办结、文明服务用语等40余项大厅管理制度,安装摄像头、拾音器、考勤机等各类信息化设施设备,对窗口人员的言行举止进行实时录像采集,出台月度考核和年度考核实施细则,细化出对窗口工作人员的监督考核指标30余条,建立“日巡查、周公示、月通报、年考核”的监管机制,每天到大厅窗口开展巡查,每周对考勤情况进行公示,每月开展月度运行情况通报,年底开展工作考核,形成一套完整的监管机制,让工作人员服务群众“不打盹”。强化外部监督。制定大厅投诉办理规程,设置投诉处理中心,对外公布投诉热线电话。建立申请人回访暨满意度调查机制,每季度开展申请人回访工作,零距离了解办事群众和企业诉求。邀请人大代表、政协委员、媒体报社记者等为政务服务监督员,不定期听取他们对政务服务工作的建议,不断改进政务服务工作。

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